Handlungsfeld „Prozess- und Datenmanagement“

Prozess- und Datenmanagement

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Die Destinationsorganisation weiter zu digitalisieren hat sich der Tourismusverband Mecklenburg-Vorpommern im Rahmen des Projektes Modernisierungssprints vorgenommen. Ein wesentlicher Baustein dabei ist die bereits vorhandene landesweite touristische Informationsdatenbank, die weiter ausgebaut werden soll.

Bereits jetzt sind es über 200 aktive Partner, die Veranstaltungen und Ausflugszieldaten in die Datenbank einpflegen. Damit diese Zahl wächst wird das Angebot an Schulungen von neuen Nutzern auf Ortsebene und Beispielerhebungen vor Ort in den Regionen erweitert. Auch die Direkteingabe durch Leistungsträger soll noch bekannter gemacht werden. Mit Unterstützung durch einzelne Aufgaben aus dem Projektbereich Qualität und Nachhaltigkeit soll zudem auch die redaktionelle Qualität der Einträge gesteigert werden.

Umsetzung

Um das Ziel „mehr und bessere Inhalte“ zu erfüllen, soll die Eintragung von Ausflugszielen bzw. Erlebnissen sowie Veranstaltungen in die Informationsbank erleichtert werden. Geplant ist hierfür die Erstellung eines digitalen Assistenten. Gestützt auf bereits vorhandene Daten und durch eine einfache Bedienung per Smartphone soll es den auf Kultur, Gastronomie oder Gastlichkeit spezialisierten Leistungsträgern ermöglicht werden, schnell und einfach Angebote oder Ausflugsziele zu übermitteln.

Ein wichtiger Punkt bei der Umsetzung dieser Vorhaben ist die Einbindung von Dienstleistern aus MV. Gern würden wir dies mit digitalen Start-Ups aus unserem Land bewältigen und gemeinsam lernen, was mit touristisch relevanten Daten alles möglich ist.

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Handlungsfeld „Befähigung und Abstimmung“

Befähigung und Abstimmung

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Der Modernisierungssprint hat als grundlegendes Ziel, die touristische Digitalkompetenz und die Digitalisierung in der Branche in Mecklenburg-Vorpommern zu steigern.

Um dies zu erreichen, setzt der TMV das Augenmerk nicht nur auf die Technologien, sondern viel mehr auch auf das Schaffen von Synergien zwischen den Bereichen des Tourismus. Der Mensch rückt in den Fokus, nicht nur bei der Gästekommunikation, sondern auch im touristischen Unternehmen.

Mit diesen menschlichen Aspekten des Modernisierungssprints befasst sich das Handlungsfeld „Befähigung und Abstimmung“. Mittels eines Dialogs über alle Ebenen vom Tourismusverband bis zur touristischen Einzelunternehmer*in sowie direkter Wissensweitergabe gilt es, die touristischen Akteure zu befähigen. Der Wissenstransfer steht im Vordergrund.

Umsetzung

Um die zuvor genannten Ziele umzusetzen, wird eine Digitalstrategie in Auftrag gegeben, die die verknüpfbaren und austauschfähigen Systeme herausstellen sowie eine Handlungssicherheit bieten soll. Dabei werden praxisnahe Anwendungsmöglichkeiten aufgezeigt. Aus dieser Digitalstrategie wird ein Praxisleitfaden entwickelt. Bereits in der Landestourismuskonzeption von 2018 wurden diese Punkte (Seite 42, „Kernaufgaben des Umsetzungsmanagements“) hervorgehoben.

Zudem soll die Branchenplattform tourismus.mv weiter ausgebaut und zum Wissenstransfer und Dialog genutzt werden.

Eine Eventreihe zur Digitalisierung soll über den Projektzeitraum bis Ende 2023 das erarbeitete Wissen und die neu gewonnenen Kenntnisse vermitteln. In der Umsetzung der Eventreihe werden insbesondere auch die Verbindungen zu den anderen Bereichen des Modernisierungssprints Qualität und Nachhaltigkeit dargestellt und Synergien geschaffen.

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Handlungsfeld „Produkt und Service“

Produkt und Service

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Kaum etwas im Tourismus ist bedeutsamer als zufriedene Gäste. Um die Zufriedenheit während des Aufenthalts der Gäste in Mecklenburg-Vorpommern möglichst weit zu steigern, möchte der Tourismusverband Mecklenburg-Vorpommern im Rahmen des Modernisierungssprints bis 2023 verschiedene Maßnahmen umsetzen, mit denen die Servicequalität in Mecklenburg-Vorpommern weiter verbessert werden kann.

Dafür wurde das Handlungsfeld Produkt und Service erschaffen. Hier dreht sich alles um die automatisierte, digitale Analyse und Auswertung der Daten und Informationen unserer Gäste im Land, um sie besser kennenzulernen und anschließend möglichst genau auf ihre Bedürfnisse eingehen zu können.

Umsetzung

Ziel dabei ist die Steigerung der Aufenthaltsqualität für die Gäste, die durch die Verbesserung von Produkten und Services auf allen touristischen Ebenen entstehen soll. Hierfür wird ein landesweiter digitaler Qualitätsmonitor entwickelt, der eine situative Leistungsträgeranalyse vorsieht. Durch diese Analyse werden anhand von Bewertungen sowie raumbezogenen Informationen konkrete Ansätze für die Optimierung jeweiliger regionaler bzw. lokaler Angebote entwickelt.

Neben dem Qualitätsmonitor ist auch eine digitale Detailanalyse des Gästeaufkommens geplant, die mittels der anonymen Aufnahme der Bewegungs- und Aufenthaltsdaten der Gäste, eine Übersicht zur Nachfrage nach bestimmten touristischen bzw. tourismusrelevanten Dienstleistungen erstellen soll. Das Ziel ist eine Gewinnung von Erkenntnisse, die insbesondere in den Bereichen Mobilität (ÖPNV), Raumplanung und Pandemie-Resilienz unterstützend eingesetzt werden kann, aber auch ganz allgemein regionale bzw. lokale Service- und Wertschöpfungsketten sichtbar macht, um diese zu stärken und zu entwickeln.

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Handlungsfeld „Kommunikation mit Gästen“

Erlebnis VR-Brille

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Künstliche Intelligenz und „erweiterte Realität“ in der digitalen Gästekommunikation

Die Kommunikation mit dem Gast ist für die Tourismus-Branche das entscheidende Werkzeug zur Gewinnung neuer Urlauber. Die Kundenansprache wird sowohl zur Faktenübermittlung als auch Unterhaltung genutzt.

Im Rahmen des Modernisierungssprints hat der Tourismusverband Mecklenburg-Vorpommern verschiedene Maßnahmen vorgesehen, um die Gästekommunikation technologisch weiterzuentwickeln.

Dabei wird langfristig die Kommunikation qualitativ weiterentwickelt und an neue technologische Trends sowie sich wandelnde rechtliche Rahmenbedingungen angepasst.

Das Handlungsfeld „Kommunikation mit Gästen“ im Digitalisierungsbereich des Modernisierungssprints befasst sich mit den Themen „Content-Hub“ und „Sprach-Bots“.

Die zielgenaue Kundenansprache unter Einhaltung der Datenschutzvorgaben ist Aufgabe des „Content-Hubs“. Ein weiterer Bestandteil des Arbeitspaketes ist die Verknüpfung von Echt- und Digitalwelt, unter Einbeziehung von Techniken wie Künstliche Intelligenz (KI) und immersive Technologien wie Virtual Reality (VR) und Augmented Reality (AR). Ein „digitales Schaufenster“ des Urlaubslandes wird erstellt.

Im Ergebnis des Handlungsfelds „Sprach-Bots“ sollen KI-gestützte, digitale Dialogsysteme in der Fläche zur Anwendung kommen. Ein Einsatz in Tourist-Informationen, WiFi-Hotspots und auf Webseiten von Destinationsmarketingorganisationen ist vorgesehen.

Die Dialogsysteme sollen insbesondere Standardauskünfte geben und rund um die Uhr erreichbar sein, um so die Mitarbeitenden zu entlassen, z. B. für komplexere Fragen, die eine KI (stand heute) noch nicht beantworten kann. Zudem lassen sich, auch unter Berücksichtigung der DSGVO, wertvolle Rückschlüsse über die Gäste und deren Informationsbedarfe gewinnen, welche in Weiterentwicklungen von Dienstleistungen und Angeboten einfließen sollen.

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Digitalisierung

Digitale Wertschöpfung für den MV-Tourismus schaffen

Insgesamt brachte und bringt fortschreitende Digitalisierung wachsende Datenmengen und darin verborgenes Wissen mit sich. Diese zu nutzen, bietet immanente Chancen für die Tourismusbranche in den Feldern Aufenthaltsqualität, Nachhaltigkeit sowie Destinationsmanagement und kann die Ergebnis- und Prozessqualität steigern.

Mit dem Modernisierungssprint ergreift der Tourismusverband Mecklenburg-Vorpommern die Chance, die technologische Entwicklung als Werkzeug in der Weiterentwicklung und Modernisierung des MV-Tourismus zu nutzen.

Zielsetzung und Projektvorhaben:

Der Tourismusverband Mecklenburg-Vorpommern möchte die Chance ergreifen mit digitalen Werkzeugen einen Beitrag zu einer höheren Aufenthaltsqualität für die Gäste zu leisten und die Arbeit im Tourismus effizienter zu machen.

Ein wichtiger Ansatz ist es, Digitalisierung im MV-Tourismus nachhaltig umzusetzen: datensouverän, plattformunabhängig und wo immer möglich mit Expertise aus MV – sozusagen Wertschöpfung aus dem MV-Tourismus für MV. So erhalten wir touristische digital-Expertise auf dem Weg zu einem datengetriebenen Destinationsmanagement bzw. der Vision einer “digitalen Destinationsorganisation”.

Für mehr Informationen zu den einzelnen Handlungsfeldern des Projektes klicken Sie hier.

Digitalisierung

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Aktuelles und Meilensteine:

  • 26. April 2021: Der vorzeitige Maßnahmenbeginn zur Umsetzung des Projektes wurde genehmigt.
  • 1. Juli 2021: Die ersten Mitarbeitenden werden für das Projekt zum 1. Juli eingestellt, es beginnen jeweils ein Projektmanager für Marktforschung und einer für Datenmanagement.
  • September/Oktober 2021: In den Monaten September und Oktober wurde das Projektteam um drei weitere Mitarbeitende erweitert. Neu eingestellt wurde ein Projektmanager für Gästekommunikation und zwei Projektmanagerinnen für den Bereich Digitalisierung.
  • 19. November 2021: Einführung Content Score in der Datenbank – Im Zuge des Ausbaus der landesweiten touristischen Datenbank wurde der Content Score eingeführt. Der einen Überblick über die Qualität und damit verbundene Vollständigkeit der Einträge der landesweiten touristischen Datenbank bietet.
  • November/Dezember 2021: Über den Zeitraum von 30 Tagen wurde ein Chat-Bot auf der Website www.auf-nach-mv.de des TMVs getestet. In dem Testmonat konnten wertvolle Erkenntnisse für die weitere Entwicklung des Projektes gewonnen werden.
  • 24. November: Nach dem vorzeitigen Maßnahmenbeginn ging am 24. November 2021 beim Tourismusverband MV der offizielle Zuwendungsbescheid für das Projekt ein.
  • Januar 2022: Es wird eine Projektmanagerin für digitale Dialogsysteme eingestellt. Das Projektteam ist somit vollständig.
  • Im Februar und März 2022 wurde das Projekte in drei digitalen Auftaktveranstaltungen touristischen Leistungsträgern, Regionalverbänden und technischen Dienstleistern vorgestellt.

 

Projektsteckbrief:

Projektträger: Tourismusverband Mecklenburg-Vorpommern e. V.

Projektlaufzeit: November 2020 Anfertigung Projektskizze, 26. April 2021 (vorzeitiger Maßnahmenbeginn) bis 31. Dezember 2023

Projektbudget: Gesamtbudget Modernisierungssprint 5.945.000,00 Euro inkl. Teilprojekt Qualität und Nachhaltigkeit

Gefördert durch: das Land Mecklenburg-Vorpommern aus Mitteln des Europäischen Fonds für regionale Entwicklung

Efre-Logo

Kontakt und Ansprechpartner:

Tourismusverband Mecklenburg-Vorpommern e. V.
Konrad-Zuse-Straße 2
18057 Rostock

Theresa Horn
Projektmanagerin Digitalisierung
Tel. +49 (0)381 40 30-642

E-Mail: digitalisierung@auf-nach-mv.de

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